PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BJB CABANG DEPOK

Wina Endra Nitha, Ade Maulana Yusuf

Abstract


Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank bjb Cabang Depok. 2. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah pada Bank bjb Cabang Depok. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis Structural Equation Modelling dari program IBM SPSS Statistics Amos versi 20. Hasil penelitian menunjukkan persamaan regresi LNB = 0,396 KPN + 0,028 CRM dari persamaan diatas penulis dapat menarik kesimpulan bahwa konstruk/variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih kuat terhadap loyalitas nasabah dibandingkan dengan customer relationsip management. Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah, dibuktikan dengan nilai CR sebesar 3,848 > 1,96 dan angka p adalah 0,000, angka ini jauh dibawah 0,05. Sehingga dalam rangka meningkatkan loyalitas nasabah perusahaan harus tetap menjaga dan meningkatkan lagi kualitas pelayanannya. Variabel customer relationship management memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah, dibuktikan dengan nilai CR sebesar 2,322 > 1,96 dan angka p adalah 0,006, angka ini jauh dibawah 0,05 . Oleh karena itu dalam meningkatkan loyalitas pelanggan perusahaan harus tetap menerapkan customer relationship management.


Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah


Full Text:

PDF

Article Metrics

Abstract view : 615 times| PDF view : 3 times

References


Abdullateef , Aliyu Olayemi., Sany Sanuri Mohd Mokhtar., and Rushami Zien Yusoff. 2010. The Impact Of CRM Dimensions On Call Center Performance. IJCSNS International Journal of Computer Science and Network Security, VOL.10 No.12, December 2010.

Adrian Payne. 2010. Pemasaran Jasa; The Essence of Service Marketing. Andi. Yogyakarta.

Baran, Roger., Christopher Zerres and Michael Zerres. 2014. Customer Relationship Management 1st Edition. Ebook. www.bookboon.com. ISBN 978-87-7681-296-6. Diakses 1 Agustus 2015, 20.00 WIB

Barata, Atep Adya, 2013, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta, Elek Media Komputindo.

Bilson Simamora, 2013, “Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif & Profitabel”, Jakarta PT Gramedia Pustaka Utama.

Buchari Alma,. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan 5. Bandung: CV Alfabeta.

Chary dan Ramesh. 2012. Marketing. Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.

El Kordy, Manal. 2015. The Impact Of Crm Capability Dimensions On Organizational Performance. European Journal of Business and Social Sciences, Vol. 2, No.10 , pp 128-146, January 2014. ISSN: 2235 -767X. URL: http://www.ejbss.com/recent.aspx. Diakses 1 Agustus 2015, 20.05 WIB

Griffin, Jill, 2010. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Erlangga.

Haghshena, Mohammad., Seyed Mohammad Reza Mir Ahmadi. 2015. The Effects Of Customer Relationship Management Dimensions On Organizational Performance (Case Study: Shipping Organization Of Iran). WALIA journal 31(S4): 134-141, 2015. ISSN 1026-3861. www.Waliaj.com diakses 11Agustus 2015, 16.20 WIB

Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. C APS (Center For Academic Publishing Service)

Hurriyati, Ratih,2010. "Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen". Jakarta: Alfabeta CV.

Kotler, Phillip, and G. Amstrong, 2011, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kesepuluh, Jilid ,1 Jakarta, PT. Indeks.

M. Yazid. 2010. Fiqih Muamalah dan Implementasinya dalam Lembaga Keuangan Syari'ah. Yogyakarta: Logung Pustaka.

Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

Mohammad, Abdul Alem., Basri bin Rashid and Shaharuddin bin Tahir. 2013. Assessing The Influence Of Customer Relationship Management (CRM) Dimensions On Organization Performance. Journal of Hospitality and Tourism Technology. Vol. 4 No. 3, 2013

Rangkuti, Freddy, 2008, Measuring Consumer Satisfaction : Gaining Customer Relation Strategy, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, Freddy, 2012, Measuring Consumer Satisfaction : Gaining Customer Relation Strategy, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Saeed, Alshahrani Meshal S. et. Al (2015). International Journal of Management Science and Business Administration. Volume 1, Issue 7, June 2015, Pages 60-65.

Singgih Santoso 2012. Analisis SEM Menggunakan AMOS. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Stemvelt, Robert C, 2010. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

______. 2014. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

______.2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

______.2012. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sumarni dan Suprianto.2013. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakrta

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2007. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia Widia Sarana Indonesia.

Tjiptono, F, 2010, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Yogyakarta, Penerbit Andi.

_________., 2008, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Penerbit Andi.

Zopounidis, Constantin, 2012, New Trends in Banking Management, New York, PhysicaVerlag.

Jurnal Ilmiah :

Adityawarman Adil, Muhammad Syamsun, Mukhamad Najib. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Biaya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien RSUD Kota Bogor. Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) Vol 14 No 3, 2016 Terindebs dalam Google Scholar

Dommy Dyotama Satria, dan Mudjahidin, ST., MT. 2013. Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM), Relationship Quality (RQ), Dan Customer Lifetime Value (CLV) (Studi Kasus Hotel Grand Legi Mataram). Jurnal Teknik Pomits Vol. 2, No. 1, (2013) ISSN: 2337-3539 (2301-9271 Print)

Fony Pangandaheng. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Hadji Kalla Palu. e-Jurnal Katalogis, Volume 3 Nomor 2, Pebruari 2015 Mm 5167 ISSN: 2302-2019

Mulyaningsih.2013. Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pandu shvi sentosa Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1729-1737 ISSN 2303117

Sutrisno.2015. Pengaruh Kualitas Layanan, dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia. JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2015, Vol. 2 No.2. hal. 27 – 41.




DOI: https://doi.org/10.33062/jib.v14i1.304

Cited By :

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


EDITORIAL OFFICE
STIE Binaniaga
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Binaniaga
Jl. Raya Pajajaran No. 100 - Bogor 16153
Telp. 0251-8360688  - Fax  0251-8354558
Email : p3m@stiebinaniaga.ac.id , jurnalilmiahbinaniaga@gmail.com

p-ISSN : 0216-4094